Online anmeldelser i Holland: Hvad er tilladt, og hvornår er det ærekrænkelse

En online anmeldelse i Holland er lovlig, så længe den rapporterer om en ægte oplevelse og ikke indeholder faktuelle påstande, der er usande eller unødvendigt skadelige. Den primære undtagelse: en anmeldelse bliver ulovlig, når den angiver noget, som beviserne ikke understøtter, som fakta, og skaden for virksomheden opvejer anmelderens ytringsfrihed. En negativ anmeldelse er ikke ulovlig, blot fordi den er negativ. Denne afvejning, ikke stjernebedømmelsen, afgør alle hollandske anmeldelsessager.

To separate lovsamlinger mødes på en anmeldelsesside. Den første regulerer, hvad en anmelder må skrive. Det er ytringsfrihed i henhold til artikel 10 i den europæiske menneskerettighedskonvention. Den er begrænset af de strafferetlige bestemmelser om fornærmelse og ærekrænkelse i den hollandske straffelov og af ansvar i erstatningsret (onrechtmatige daad) i henhold til artikel 6:162 i den hollandske borgerlige lovbog.

Den anden regulerer, hvad en virksomhed må gøre med anmeldelser: Reglerne om urimelig handelspraksis gælder, og håndhæves af den hollandske forbruger- og markedsmyndighed (Autoriteit Consument en Markt, ACM). De forbyder falske anmeldelser og kræver gennemsigtighed om, hvordan anmeldelser indsamles og vises.

Er en anmeldelse en mening eller en faktuel påstand?

Hollandske domstole spørger først, hvad der rent faktisk står i anmeldelsen. En værdidom, uanset hvor hård den er, er beskyttet langt stærkere end en faktuel konstatering, fordi den ikke kan være sand eller falsk.

At skrive, at servicen var uhøflig, at værelset var skuffende, eller at prisen ikke var pengene værd, er en opfattelse. At skrive, at ejeren forfalskede en faktura, at maden forårsagede madforgiftning, eller at virksomheden beholder kundernes depositum, er en faktuel påstand. For at være en påstand skal anmelderen kunne pege på noget, der understøtter den.

Beskyttelsen af ​​meninger er ikke ubegrænset. En mening uden noget faktuelt grundlag kan stadig være ulovlig. Det samme gælder en mening udtrykt i vendinger, der går videre end hvad der kræves. Hollandsk retspraksis taler om et tilstrækkeligt faktuelt grundlag: jo mere alvorlig beskyldningen er, desto mere støtte har den brug for. En anmelder, der rent faktisk var til stede, beskriver, hvad de så, og holder sproget forholdsmæssigt, er i en stærk position, selv når branchen er rasende.

Hvornår er en anmeldelse en strafbar handling?

En anmeldelse kan være en strafbar handling, hvis den angriber en persons ære eller omdømme med en specifik påstand, eller hvis den er ren misbrug. Hollandsk strafferet bruger ikke den engelske sondring mellem injurier og bagvaskelse; den bruger tre lovovertrædelser i afsnit XVI i den hollandske straffelov.

• Ærekrænkning (smaad), Artikel 261 i den hollandske straffelov: forsætlig angreb på en persons ære eller omdømme ved at påstå en specifik kendsgerning med det formål at give denne påstand omtale. Når påstanden fremsættes skriftligt eller i form af billeder, er det skriftlig ærekrænkelse (smaadschrift). Det er den form, en online anmeldelse tager.
• Bagvaskelse (bagvaskelse), Artikel 262: Ærekrænkelse begået med viden om, at den påståede kendsgerning er usand. Det er den mere alvorlige forbrydelse og medfører en højere maksimumstraf.
• Simpel fornærmelse (eenvoudige belediging), Artikel 266: fornærmelse, der ikke indebærer påstand om en specifik kendsgerning, for eksempel ren misbrug rettet mod en person.

Forsvaret mod ærekrænkelse er snævrere, end de fleste antager. Sandheden alene er ikke nok. Artikel 261 bestemmer, at der ikke foreligger ærekrænkelse, når personen handlede i nødvendigt forsvar. Det samme gælder, når personen med rimelighed i god tro kunne antage, at påstanden var sand, og at den offentlige interesse krævede, at den blev fremsat. En anmelder, der offentliggør en sand, men rent privat klage for at skade nogen, er derfor ikke automatisk sikker. En anmelder, der tog fejl, men havde god grund til at tro på, hvad de skrev, kan være det.

To proceduremæssige træk præger den strafferetlige rute i praksis. Disse lovovertrædelser retsforfølges kun efter en formel klage (klacht) fra den pågældende person. Denne klage skal indgives inden for tre måneder efter, at den klageberettigede blev opmærksom på lovovertrædelsen. Anklagemyndigheden (Openbaar Ministerie) beslutter derefter, om der skal rejses retsforfølgning, og i en kommerciel tvist om en klage sker det ofte ikke. Strafferetlige bestemmelser beskytter også ære og omdømme i personlig forstand. Derfor bruger en virksomhed, der ønsker en klage behandlet, næsten altid den civile rute i stedet.

Hvordan afgør en civil domstol, om en prøvelse er ulovlig?

Retten afvejer anmelderens ytringsfrihed mod din ret til beskyttelse af ære og omdømme. Ingen af ​​rettighederne rangerer abstrakt set over den anden.

En virksomhed, der ønsker en anmeldelse fjernet eller ønsker erstatning, fremsætter et erstatningskrav i henhold til artikel 6:162 i den hollandske borgerlige lovbog. På den ene side er der ytringsfriheden i henhold til artikel 10 i den europæiske menneskerettighedskonvention. På den anden side er der retten til beskyttelse af ære, omdømme og privatliv i henhold til artikel 8. Resultatet afhænger af omstændighederne, og hollandske domstole vurderer dem ud fra en række fastlagte faktorer.

• Beskyldningernes karakter og alvoren af ​​de konsekvenser, de kan forventes at få for den pågældende person eller virksomhed.
• Alvoren af ​​den klage, som anmelderen ønskede at rejse, set i lyset af den almene interesse.
• I hvilken grad påstandene fandt støtte i det faktuelle materiale, der var tilgængeligt på tidspunktet for offentliggørelsen.
• Måden anmeldelsen er formuleret på, og om formuleringen går videre end det krævede.
• Sandsynligheden for, at det samme mål kunne være opnået på en anden måde, for eksempel ved først at klage til virksomheden.
• Publikationens rækkevidde og varighed samt den persons position, der beskæftiger sig med den.

Som sagsøger har du bevisbyrden for, at offentliggørelsen er ulovlig, og at du har lidt skade. I praksis koncentrerer argumentet sig om den tredje faktor. En anmelder, der opbevarede korrespondancen, fakturaen, fotografierne eller klagen, der gik forud for anmeldelsen, vil normalt opbevare anmeldelsen online. En anmelder, der ikke kan underbygge en konkret anklage, vil normalt blive pålagt at fjerne den. Vores oversigt over online ærekrænkelse og omdømmehåndtering i henhold til hollandsk lov omhandler det bredere omdømmebillede. Forskellene mellem lovovertrædelserne er beskrevet i vores artikel om ærekrænkelse og dens varianter.

Et civilt erstatningskrav er underlagt den almindelige forældelsesfrist i artikel 3:310 i den hollandske borgerlige lovbog. Det vil sige fem år fra dagen efter, at den skadelidte blev opmærksom på både skaden og den ansvarlige person, og under alle omstændigheder tyve år. En virksomhed, der venter to år med at gøre indsigelse, svækker imidlertid det argument om uopsættelighed, den har brug for i en summarisk retssag.

Hvad kan en virksomhed gøre med anmeldelser?

En virksomhed kan vise, filtrere og invitere anmeldelser, men kun ærligt og transparent. Dette andet sæt regler gælder for den erhvervsdrivende snarere end anmelderen, og det er en tilsynsmyndighed snarere end en domstol, der håndhæver det.

Anmeldelser er kommerciel information. Vildledende brug af dem er en urimelig handelspraksis i henhold til artikel 6:193a ff. i den hollandske borgerlige lovbog. Ændringerne, der blev indført ved det europæiske omnibusdirektiv, som trådte i kraft i Holland den 28. maj 2022, tilføjede specifikke forpligtelser for anmeldelser.

Nogle former for praksis er altid urimelige, uden nogen vurdering af deres effekt på forbrugeren. At indsende eller bestille falske anmeldelser falder ind under denne kategori, uanset om de er skrevet af personale, ejer eller en købt tjeneste. Det samme gælder at give forkert fremstilling af anmeldelser eller anbefalinger som værende fra forbrugere, der rent faktisk har brugt produktet. At påstå, at anmeldelser kommer fra ægte købere, uden at tage rimelige og forholdsmæssige skridt til at kontrollere dette, er forbudt på samme grundlag.

Udover forbuddene er der informationspligter. Hvis du giver adgang til forbrugeranmeldelser, skal du fortælle forbrugerne, om og hvordan du kontrollerer, at de kommer fra personer, der rent faktisk har købt eller brugt produktet. Disse oplysninger skal være tydelige og tilgængelige der, hvor anmeldelserne vises, ikke gemt i de generelle vilkår.

Må du slette eller filtrere anmeldelser?

Du må ikke fjerne en anmeldelse blot fordi den er negativ, og du må ikke kun offentliggøre de positive. Selektiv offentliggørelse gør det samlede billede misvisende, hvilket netop er det, reglerne omhandler. Fjernelse er legitimt, når en anmeldelse er ulovlig, indeholder misbrug eller personoplysninger, der ikke hører hjemme der, er åbenlyst falsk eller overtræder platformens egne regler. Du bør kunne forklare det kriterium, du anvendte.

Filtrering og rangering er tilladt, hvis de er gennemsigtige. Hvis anmeldelser er sorteret på en anden måde end kronologisk, eller hvis nogle er udelukket, skal kriterierne oplyses. Det samme gælder for samlede scorer: Hvis en vurdering vises, skal forbrugeren kunne forstå, hvad den er baseret på.

Må I belønne kunder for en anmeldelse?

Ja, men kun åbent og aldrig på betingelse af, at anmeldelsen er positiv. Det er ikke i sig selv forbudt at tilbyde en rabat, et gratis produkt eller adgang til en lodtrækning i bytte for en anmeldelse. Incitamentet skal oplyses, så læseren ved, at anmeldelsen blev belønnet. At invitere kun tilfredse kunder eller kun belønne femstjernede vurderinger forvandler et legitimt markedsføringsværktøj til en vildledende handelspraksis. Den samme oplysningspligt gælder for influencere og affiliates med et kommercielt forhold til den erhvervsdrivende.

ACM fører tilsyn med disse regler. Den har offentliggjort en vejledning om beskyttelse af onlineforbrugere, som i detaljer beskriver, hvad den forventer af webshops og platforme. Den kan pålægge påbud, der medfører tvangsbøder og administrative bøder. De lovpligtige maksimumsgrænser er fastsat i Instellingwet Autoriteit Consument en Markt, og ACM offentliggør sin sanktionspolitik på sin egen hjemmeside. Vores artikel om urimelig handelspraksis forklarer den bredere ramme, og forbrugerbeskyttelsesreglerne i kontrakter findes sideløbende med den.

Hvordan får man fjernet en ulovlig anmeldelse?

Den hurtigste rute er næsten aldrig retssalen; den går gennem platformen. Siden Digital Services Act trådte i kraft i februar 2024, har denne rute en juridisk form i stedet for at være afhængig af en webformular, og held og lykke.

Hvordan giver du platformen besked?

Hostingudbydere, herunder anmeldelsesplatforme og sociale netværk, skal have en mekanisme, der giver alle mulighed for at rapportere indhold, de anser for ulovligt. En meddelelse skal være tilstrækkelig præcis og tilstrækkeligt underbygget. Den skal forklare, hvorfor indholdet er ulovligt, angive den nøjagtige placering via URL og inkludere kontaktoplysninger på den person, der rapporterer det. En korrekt underbygget meddelelse giver platformen faktisk kendskab til indholdet. Det er det, der potentielt gør platformen ansvarlig, hvis den derefter ikke gør noget.

Platformen skal bekræfte modtagelsen, træffe afgørelse uden unødig forsinkelse og give begge parter en begrundelse for sin afgørelse. Hvis den afviser, er dens interne klagesystem åbent i mindst seks måneder efter afgørelsen. Tvisten kan også henvises til et certificeret udenretsligt tvistbilæggelsesorgan. Intet af dette forpligter en platform til at fjerne en anmeldelse, der blot er negativ. En meddelelse, der blot hævder, at anmeldelsen er falsk, lykkes sjældent; en meddelelse, der viser hvorfor, med de underliggende dokumenter, gør det nogle gange.

Hvornår er summariske retssager det rette skridt?

Hvor skaden er alvorlig og vedvarende, er det praktiske instrument en summarisk retssag (kort geding) for den foreløbige dommer. Kravet er en kendelse om at ophæve anmeldelsen, normalt ledsaget af en tvangsbøde (dwangsom) for hver dags manglende overholdelse. Den kan rettes mod den, der har indgivet klagen, mod platformen eller mod begge. En afgørelse følger normalt inden for et par uger. Du skal både vise, at offentliggørelsen er ulovlig, og at sagen er hastende. Dommen er foreløbig: sagens substans kan genoptages ved almindelig retssag.

Hvis anmelderen er anonym, kan platformen blive bedt om at videregive de identificerende data, den er i besiddelse af. Højesteret (Hoge Raad) fastsatte testen i Lycos/Pessers (ECLI:NL:HR:2005:AU4019). Videregivelse er mulig, når det er tilstrækkeligt plausibelt, at offentliggørelsen er ulovlig og skadelig, og når den anmodende part har en reel interesse i dataene. Der må heller ikke være en mindre vidtrækkende vej, og interesseafvejningen skal tale for videregivelse. Det er en krævende test, og domstolene anvender den restriktivt, fordi anonymitet i sig selv er en del af ytringsfriheden.

Hvad kan du påstå?

Fjernelse er det primære retsmiddel, og i de fleste tilfælde er det det eneste, der er værd at forfølge. Derudover tilbyder hollandsk lov berigtigelse. Retten kan beordre en rettelse offentliggjort, og den bestemmer ordlyden og placeringen, så rettelsen når ud til den læser, der læser originalen.

Erstatning er tilgængelig, men er normalt beskeden. Materiel skade, såsom tabt omsætning, skal bevises og have en årsagssammenhæng med gennemgangen. Erstatning for ikke-økonomisk skade kan tilkendes, hvor omdømme eller ære er blevet skadet, og hollandske domstole tilkender begrænsede beløb. For de fleste virksomheder ligger værdien af ​​et krav i fjernelsen og i den afskrækkende effekt, ikke i pengene. Vores artikel om erstatning for ikke-økonomisk skade forklarer, hvordan disse beløb vurderes, og civile retssager i Holland beskriver den almindelige procedure.

Hvad med personoplysninger i anmeldelser?

En anmeldelse, der navngiver en medarbejder, beskriver deres adfærd eller inkluderer et fotografi, behandler personoplysninger. Den generelle forordning om databeskyttelse gælder derefter for platformen og, afhængigt af omstændighederne, for en virksomhed, der genudgiver anmeldelsen. En rent personlig eller huslig aktivitet er undtaget, men offentliggørelse på en åben anmeldelsesplatform er generelt ikke omfattet af denne undtagelse.

De praktiske konsekvenser er begrænsede, men reelle. En navngiven person kan anmode platformen om at slette data om dem. En afslag kan indbringes for den hollandske databeskyttelsesmyndighed (Autoriteit Persoonsgegevens) eller for retten. Hvis du kopierer anmeldelser til din egen hjemmeside, skal du overveje, om navnene på medarbejdere eller andre kunder skal være der. Hvis du indsamler anmeldelser, skal du informere anmeldere om, hvad der sker med deres data. Vores oversigt over hollandsk databeskyttelseslovgivning dækker disse pligter, og den hollandske databeskyttelsesmyndighed fører tilsyn med dem.

Hvad hvis anmelderen ikke er kunde?

En anmeldelse fra en person, der aldrig har været kunde, mangler det faktuelle grundlag, der beskytter en reel oplevelse, og er lettere at angribe. Tænk på anmeldelser indsendt af en konkurrent, en tidligere medarbejder, en utilfreds ekspartner eller en konto oprettet til formålet. De behandles anderledes end en ægte, men hård kundeanmeldelse.

Når en konkurrent offentliggør anmeldelsen, er det også en kommerciel handling. Vildledende eller nedsættende udsagn om en konkurrents produkter eller virksomhed falder ind under reglerne om sammenlignende reklame og ulovlig konkurrence. Når en anmeldelse er en del af et mønster rettet mod en enkelt virksomhed, betyder kampagnen mere end det individuelle budskab. Domstolene reagerer langt hurtigere på kampagner end på en enkelt skarp mening.

Tidligere medarbejdere rejser et separat spørgsmål. Deres gennemgang kan afsløre oplysninger, der er dækket af en fortrolighedsklausul, eller det kan være deres beretning om en reel klage. Beskyldninger om, at en virksomhed har handlet kriminelt, kræver seriøs dokumentation. Hvis du står over for dem, så læs vores artikler om falske beskyldninger og dine rettigheder og om at kæmpe for dit omdømme . Hvor udsagnet er en fornærmelse snarere end en påstand om faktuelle forhold, er holdningen beskrevet i vores artikel om fornærmelse, ærekrænkelse og de tilgængelige juridiske løsninger . De bredere offentliggørelsesregler er dækket i vores guide til medielovgivning i Holland.

Hvordan håndhæves en udvisningsordre?

Primært gennem en tvangsbøde knyttet til påbuddet. Hollandsk praksis fastsætter den pr. dag eller pr. overtrædelse, med et loft over det, og den forfalder automatisk, når fristen er udløbet. Det er det, der gør fjernelsesbeslag effektive over for anmeldere, som ellers ville ignorere dem.

To komplikationer opstår igen. For det første kan anmelderen fjerne anmeldelsen og offentliggøre den igen, nogle gange omformuleret, nogle gange fra en ny konto. En veludformet kendelse dækker derfor gentagelse af stort set de samme udsagn, ikke blot den specifikke URL. For det andet er der den internationale platform. En kendelse mod en udbyder etableret i udlandet skal fuldbyrdes i udlandet, hvilket er langsommere og nogle gange uforholdsmæssigt i forhold til skaden. I den situation er anmeldelses- og søgsmålsproceduren i henhold til Digital Services Act, understøttet af dommen, normalt mere produktiv end fuldbyrdelsesprocedurer. Hvis der opstår en tvist om tvangsbøderne, forklarer vores artikel om retsmidler mod fuldbyrdelse af en dom mulighederne. Vores artikel om erstatningskrav dækker det efterfølgende materielle krav.

Hvad skal man som virksomhed tjekke?

Sikr dig beviserne først, svar offentligt, og overvej først derefter juridiske skridt. En mislykket fjernelse kan tiltrække langt mere opmærksomhed til en anmeldelse, end den nogensinde har tiltrukket i sig selv.

• Tag et fuldt skærmbillede, der viser URL'en, datoen og anmelderens viste navn, og gem ordren, korrespondancen og klagen bagved.
• Svar offentligt én gang, faktuelt og roligt, og oplys aldrig kundens personlige oplysninger i det svar.
• Tjek om anmeldelsen indeholder en konkret faktuel påstand, der er usand, eller om den blot er en uvelkommen holdning.
• Bed anmelderen om en rettelse i din dokumentation. Hvis det ikke lykkes, skal du indsende en begrundet meddelelse til platformen i henhold til loven om digitale tjenester.
• Tjek din egen anmeldelsesside i forhold til ACM-reglerne: ingen falske eller selektivt offentliggjorte anmeldelser, oplyste belønninger og en tydelig erklæring om, hvordan du verificerer anmeldere.
• Husk tremånedersfristen for en strafferetlig klage (artikel 66 Sr), hvis du vil anmelde ærekrænkelse til politiet.

Hvad skal man som anmelder tjekke?

Skriv om, hvad du selv oplevede, og gem beviserne: hvorvidt dine påstande var understøttet af de tilgængelige fakta, er den faktor, domstolene vægter tungest.

• Adskil det, du observerede, fra det, du konkluderede: beskriv det beskidte bord i stedet for at påstå et brud på hygiejnereglerne.
• Undgå beskyldninger om kriminalitet, medmindre du kan underbygge dem med dokumenter.
• Du må ikke navngive individuelle medarbejdere, og du må ikke poste billeder af dem.
• Oplys om eventuelle rabatter, gratis produkter eller betalinger, du har modtaget for anmeldelsen.
• Indbring først klagen for virksomheden; om du kunne have nået dit mål på en anden måde, er en af ​​rettens faktorer.

Hvad kan vi gøre for dig med en online anmeldelse?

Vores IT-advokater repræsenterer virksomheder og anmeldere i tvister om online anmeldelser.

• Vi vurderer, om en anmeldelse er en ulovlig faktuel påstand eller en beskyttet mening.
• Vi udarbejder den begrundede meddelelse til platformen i henhold til loven om digitale tjenester.
• Vi sender anmelderen et påkravsbrev med en anmodning om fjernelse eller rettelse inden for en kort tidsfrist.
• Vi indleder en summarisk sag (kort geding) med henblik på fjernelse med tvangsbøde eller forsvarer dig mod et sådant krav.
• Vi gennemgår jeres politik for gennemgang og incitamenter i forhold til ACM's regler om urimelig handelspraksis.

Resumé

• En negativ anmeldelse er lovlig, hvis den afspejler en reel oplevelse; faktuelle påstande skal have et tilstrækkeligt faktuelt grundlag.
• Domstolene afvejer ytringsfrihed (artikel 10 i EMRK) mod beskyttelse af omdømme (artikel 8 i EMRK) med et stærkt fokus på beviser og formuleringer.
• Bagvaskelse og ærekrænkelse er strafbare handlinger, men virksomheder bruger næsten altid den civile vej i henhold til artikel 6:162 i den hollandske borgerlige lovbog.
• Virksomheder må ikke offentliggøre falske anmeldelser, slette anmeldelser blot fordi de er negative eller skjule belønninger; ACM håndhæver disse regler.
• Ved fjernelse skal du starte med beviser og en begrundet meddelelse til platformen i henhold til Digital Services Act; summarisk retspleje er næste skridt.

Ofte stillede spørgsmål